Kodex práce s klienty

Náš přístup ke klientům vychází ze zásad práce s klienty, které nastavil náš první zakladatel Greater London Entreprise Limited, a z Etického kodexu sociálních pracovníků České republiky. To znamená, že:

  • dodržujeme lidská práva u skupin a jednotlivců tak, jak jsou vyjádřena v Ústavě České republiky, Listině základních práv a svobod a v mezinárodních deklaracích a úmluvách.
  • respektujeme jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, mateřský jazyk, věk, pohlaví, rodinný stav, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti.
  • respektujeme právo každého jedince na seberealizaci v takové míře, aby současně nedocházelo k omezení stejného práva druhých osob.
  • dáváme přednost profesionální odpovědnosti před svými soukromými zájmy. Služby poskytujeme na nejvyšší odborné úrovni.

1. Kodex práce s klienty a klientkami

1.1 Poradce či poradkyně GLE o.p.s. vždy u svých klientů a klientek podporuje vědomí vlastní odpovědnosti a jedná tak, aby chránil/a důstojnost a lidská práva svých klientů/tek.

1.2 Poradce/kyně vždy chrání klientovo/čino právo na soukromí a důvěrnost jeho sdělení. Žádnou informaci, kterou poradci/kyni sdělíte, nepředá třetí osobě bez Vašeho souhlasu.

1.3 Pokud nebudete se službami, které Vám poskytují naši poradci/kyně, spokojený/á, můžete podat stížnost projektové manažerce Michaele Čapkové (více viz. „Jak postupovat při podávání stížnosti“).

1.4 V rámci našeho poradenství Vám mohou být poskytnuty služby externích specialistů, pokud Vám tyto služby nebudou vyhovovat a jejich kvalita nebude odpovídající, můžete se obrátit opět na projektovou manažerku Michaelu Čapkové.

1.5 Konzultace nejčastěji probíhají v prostorách GLE o.p.s. v ulici Tyršova 1832/7, Praha 2, každý den od 9:00 do 17:00 vždy po předchozí domluvě termínu. Poslední konzultace začíná nejpozději v 16:00. Čas konzultace je možno uzpůsobit Vašim potřebám, vždy je však třeba konzultovat situaci s Vaším poradcem/kyní.

1.6 Délka jedné konzultace by neměla přesáhnout 90 minut.

1.7 Konzultace mohou probíhat buď v českém nebo anglickém jazyce. Na konzultaci můžete přijít společně s rodinným příslušníkem nebo s osobou, která Vám bude konzultace tlumočit.

1.8 Zařazení do projektů, které GLE o.p.s. realizuje, je nutné konzultovat nejpozději na prvním setkání s poradcem/kyní. Vždy je nutné respektovat požadavky poskytovatele finančních zdrojů, který danou aktivitu financuje.

1.9 Poradce/kyně Vás kontaktuje do 48 hodin od chvíle, co jste se na nás obrátil/a se žádostí o konzultaci. Kontaktovat Vás bude buď telefonicky (i sms zprávou) nebo e-mailem.

1.10 Konzultace s poradcem/kyní se uskuteční v termínu dle dohody mezi Vámi a Vaším poradcem/kyní.

1.11 Pokud se nemůžete dostavit na sjednanou aktivitu, je nutné o tom předem informovat pracovníka/ici GLE o.p.s. telefonicky (sms), nebo e-mailem.

1.12 Pokud se na konzultace nemůžete dostavit z důvodů vysokých nákladů na cestování, GLE o.p.s. Vám může uhrajit jízdné na aktivitu. Další podrobnosti o této možnosti upravuje samostatná metodika nebo Vám je sdělí pracovník/nice GLE o.p.s.

2. Pravidla pro poskytování služeb

2.1 Z důvodů udržení vysokého standardu našich služeb Vás žádáme, abyste dodržovali několik pravidel.

2.2 Prosíme Vás, abyste se na domluvenou aktivitu dostavili včas. Pokud víte, že se zpozdíte na individuální konzultace, kontaktujte svého poradce/kyni, který Vám potvrdí, zda se schůzka v daný den bude konat. Nemůžeme v tomto případě zajistit, že schůzka proběhne, protože by mohlo dojít k posunutí schůzky dalším klientům/kám. Pokud se schůzka nemůže konat z různých důvodů ze strany GLE o.p.s., budete předem kontaktováni poradcem/kyní a bude Vám nabídnut nový termín setkání.

2.3 Pokud se na schůzku dostavíte o více než půl hodiny později a předem se neomluvíte a schůzka se v daný den ještě uskuteční, bude Vám do Vaší časové dotace Vašich konzultací započten celý čas, který byl na konzultaci vyhrazen.

2.4 Pokud se na schůzku nedostavíte a neomluvíte se předem, nemůžeme Vám zaručit pokračování naší spolupráce. První neomluvená konzultace se nezapočítává do celkového času Vašich konzultací, v případě, že se situace bude opakovat častěji, bude Vám čas započítáván, jako kdybyste se konzultace zúčastnili. Ochuzujete se tak o čas, který rádi věnujeme službám pro Vás.

2.5 Pokud se třikrát na konzultaci bez omluvy nedostavíte, budeme to považovat za ukončení spolupráce. Do služby se můžete opět přihlásit po uplynutí 3 měsíců od ukončení spolupráce.

2.6 Pokud se dostavíte neohlášeně, nemůžeme Vám zaručit, že bude možné Vám ihned poskytnout konzultaci. Určitě se však můžete domluvit s pracovníkem/nicí na možném termínu.

2.7 Prostory GLE o.p.s. jsou nekuřácké, prosíme Vás, abyste ve vnitřních prostorách budovy nekouřili.

2.8 Pokud by v budově začalo hořet, řiďte se příkazy pracovníka/nice GLE o.p.s. nebo sledujte vyznačené únikové východy. Pokud je to potřeba, volejte tísňovou linku Hasičského záchranného sboru – 150.

2.9 Lékárnička je v kanceláři GLE o.p.s., pokud se na semináři či konzultaci stane nějaký úraz či jiná nenadálá situace, prosíme, okamžitě informujte poradce/kyni nebo zavolejte na linku tísňového volání – 155.

2.10 V době konzultace je nežádoucí, aby byl klient/ka pod vlivem alkoholu nebo drog. Pokud taková situace nastane, konzultace bude ukončena, ale čas, který byl na konzultaci vyhrazen, Vám bude počítán do časové dotace Vašich konzultací. Bude Vám nabídnuta možnost další konzultace. Pokud by se tato situace opakovala 2x, nebude GLE o.p.s. v poskytování služeb pokračovat.

2.11 V průběhu procesu služby preferujeme, aby se veškeré schůzky uskutečnily se stejným poradcem/kyní. Toto však v určitých případech může být změněno (např. na Vaši žádost, v případě nemoci Vašeho poradce apod.).

2.12 Z důvodů zlepšování kvality našich služeb mohou kromě Vašeho poradce navštívit Vaši schůzku také další osoby (např. odborný školitel a supervizor, projektová manažerka, studenti, popřípadě další poradci/kyně).

2.13 K Vašim osobním údajům budou mít přístup pouze osoby pracující v GLE o.p.s. K Vašim údajům budou mít přístup zejména v případě, že by Váš poradce/kyně onemocněl/a nebo se z jiných vážných důvodů nemohl/a dostavit na schůzku a v případě potřeby statistických údajů. Pro účely auditu mohou být Vaše dokumenty zpřístupněny pro oprávněného pracovníka provádějícího audit nebo pověřeného pracovníka/nici pověřeného poskytovatelem finanční dotace.

2.14 Vaše údaje jsou chráněny dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a nejsou bez Vašeho svolení poskytovány dalším osobám nevyjmenovaným v tomto výčtu.

2.15 Pokud hovoříte o GLE o.p.s. ve svých materiálech (podnikatelský plán, obchodní dopis, marketingové účely atd.), musí být zmíněno, že využíváte služeb GLE o.p.s. a název projektu, do kterého jste se zapojil/a.

3. Jak postupovat při podávání stížností?

GLE o.p.s. se snaží poskytovat poradenství na vysoké úrovni. Pokud byste měl/a pocit, že nabízené služby neodpovídají Vašim představám nebo jejich úroveň klesá, máte právo oficiálně podat stížnost. V takových případech se prosím písemně obraťte na projektovou manžerku Michaelu Čapkovou na adresu:

Michaela Čapková
Projektová manžerka
Tyršova 1832/7
120 00 Praha 2
nebo na e-mail:
michaela.capkova@gle.cz

Po obdržení Vaší stížnosti Vám do 3 pracovních dnů potvrdíme, že jsme Vaši stížnost dostali a že se jí budeme zabývat. Vaší žádost vyřešíme do 14 dní, taktéž v písemné formě, proto prosím do své stížnosti uveďte adresu nebo e-mail, kam Vám odpověď můžeme zaslat.

Pokud do 14 dní nebudeme schopni Vaši stížnost vyřídit, dostanete od nás omluvu a vysvětlení, proč se tak nestalo. Stížnost se pak pokusíme vyřešit v nejbližším možném termínu.

Jak se odvolat? – nejsem spokojen/a s výsledkem mé stížnosti

Pokud nejste spokojen/a s vyjádřením, které jsme Vám zaslali, můžete podat odvolání a to do 14 pracovních dnů po obdržení naší odpovědi. Obrátit se můžete na člena správní rady GLE o.p.s. Ing. Tomáše Rybu:

Ing. Tomáš Ryba
e-mail:
tomas.ryba@gle.cz

Do 3 pracovních dnů Vám potvrdíme, že jsme Vaše odvolání obdrželi, a že se jím budeme zabývat.

Odpověď na Vaše odvolání Vám zašleme písemně do 14 pracovních dnů, na Vámi uvedenou adresu nebo e-mail.

V případě, že si chcete stěžovat na nezávislý orgán, můžete se obrátit na Český helsinský výbor na adresu:

Český helsinský výbor
Štefánikova 21
150 00 Praha 5

V Praze dne 9. 6. 2013

Michaela Čapková
ředitelka